제품과 서비스 너머, 경험을 매핑하라

어떤 제품을 사용하고 계신가요?
익숙한 제품, 안정적인 제품 등 이유는 다양합니다.

제품을 잘 알려면 서비스를 기획, 개발, 디자인 관점에서 바라봐야 합니다.

기획을 처음부터 끝까지 짜보신 적 있으신가요?
기획자가 되고 싶은 분들에게 좋은 책을 소개해 드리겠습니다.

소개해 드릴 책은 ‘제품과 서비스 너머, 경험을 매핑하라 ’입니다.

사람들은 사용하기 편리한 제품을 구매합니다.

사용하는 데 불편하다면 새로운 제품을 찾게 됩니다.

◆ 제품 전략
고객의 경험과 직원의 경험을 비교하며 전략을 수립해야 합니다.

고객은 제품을 사용하는 입장에서 문제점을 바라봅니다.

직원의 경우 서비스를 제공하는 입장에서 문제를 해결해줍니다.

제품을 사용할 때 고객이 불편함을 느끼면 제품에 문제가 있을 수 있습니다.

제품에 문제가 있는데 해결이 되지 않는다면 고객은 떠나게 될 것입니다.

고객이 떠나지 않게 하려면 사용과 서비스 관점에서 제품을 바라보며 문제를 해결해야 합니다.

◆ 경험 매핑 프로세스
제품을 만들 때 경험을 매핑하며 개선해 나가야 합니다.

프로젝트를 시작할 때 가설을 세우고 만들게 됩니다.

서비스가 존재하는 경우 그 서비스의 문제를 해결해주는 프로젝트를 만들어야 합니다.

새로운 프로젝트를 만든다면 가설을 세우고 검증을 하면서 프로젝트를 진행하게 되는데요.
인터뷰를 통해 프로젝트의 가능성을 파악할 수 있습니다.

프로젝트가 완성된다고 성공을 보장하는 것은 아닙니다.

고객여정지도를 통해 고객이 서비스를 이용하며 어떤 감정을 느낄지도 가설을 세워 볼 수 있습니다.

여러 가지 가설과 테스트를 통해 제품의 문제를 보완하며 만들어가야 합니다.

이를 통해 고객의 나쁜 경험을 해결해준다면 고객은 앞으로도 계속 제품을 사용할 것입니다.

끝으로 제품을 이해하는 것은 다르게 표현하면 사람을 이해하는 것과 같습니다.

사람을 이해하려면 제품을 쓰는 이유를 알아야 합니다.

서비스를 사용하는 이유를 찾고 어떤 고민을 해결해주는지 생각해 볼 필요가 있습니다.

사람의 경험을 기반으로 제품을 만들어야 사람들이 제품을 더 사용할 것입니다.

인간 중심적인 제품을 만들고자 하시는 분들에게 이 책을 추천합니다.