[서평] 아주 작은 디테일의 힘
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망해가던 시골 철도회사 이야기입니다.
3,000억 적자였던 회사였기에 내부 직원들이 쇠퇴 산업이라고 말하기도 했습니다.
하지만 3,000억 적자에서 5,000억 흑자를 내는 기업으로 반전에 성공했습니다.
어떻게 했기에 반전에 성공했는지 궁금하지 않으십니까?
성공의 비밀은 아주 작은 디테일의 힘입니다.
디테일로 인해 직원들의 마인드를 바꾸며 활기찬 회사로 변화했습니다.
변화와 함께 중국 알리바바가 투자한 회사로 세계의 주목도 받는 회사입니다.
책 제목처럼 디테일의 힘이 어떤지 궁금증을 유발하는데요.
단기간에 엄청난 성공을 할 수 있던 비결을 알아가보도록 하겠습니다.
◆ 강점을 고객에게 보여주다
레드오션에서도 남들과 다른 서비스로 강점을 고객에게 보여줬습니다.
강점은 고객의 마음에 감동을 주는 겁니다.
단순한 서비스가 아니라 눈에 보이지 않는 작은 것도 세심하게 신경 쓰는 디테일의 힘입니다.
고객에게 감동을 주는 서비스는 조직의 성숙도와 위기를 극복하는 회복성도 좋아집니다.
저자의 철도회사 서비스는 고객이 받는 모든 것을 신경 썼습니다.
승차한 역에서 하차할 때까지 이동하는 동안 제공되는 모든 서비스를 상품으로 봤습니다.
열차 속도, 운행 열차 수, 열차 분위기와 디자인, 역 설비 안전성도 서비스의 일부로 봅니다.
또한 역에서 표를 구매하는 일련의 서비스도 운송 서비스에 포함된 겁니다.
서비스를 판매하는 것이 고객에게 감동을 판매하였기에 흑자 철도회사로 탈바꿈하지 않았을까 싶습니다.
◆ 평범한 기업도 특별해질 수 있다.
평범한 기업이 특별해진 사연이 있습니다.
작은 초밥집의 이야기인데요.
어떤 배우에게 당신이 좋아하는 가게를 묻는 말을 받았습니다.
질문에 대한 답으로 정리정돈이 아주 완벽히 잘됐고 직원들 간의 잡담 나누는 시간도 보기 어려웠다고 합니다.
먼지 하나 없이 깨끗하면 고객들은 가게의 청결도에 감동하게 됩니다.
손님에게만 집중하는 느낌을 주어 배우에게 좋아하는 가게로 인상이 남게 된 겁니다.
호텔은 작은 회사는 아니지만, 체크인부터 체크아웃하는 순간까지 청결도와 다양한 서비스를 받습니다.
고객이 한 번 이용하고도 다시 오고 싶은 마음이 들도록 한다면 고객에게 특별한 기업으로 기억될 것입니다.
좋게 기억이 되면 입소문으로 많은 고객을 창출 할 수 있습니다.
끝으로 고객이 경험하는 모든 것을 좋은 서비스로 제공하겠다는 정신이 필요합니다.
하루 이용료 500만 원에 달하는 기차면 적은 돈이 아닌데요.
500만 원을 내도 아깝지 않을 디테일인 강점이 담겨있어 서비스를 보고 찾아오는 겁니다.
서비스를 강점으로 만드는 노하우를 알려주는 저자의 방법이 궁금하시다면 아주 작은 디테일의 힘을 읽어보시길 바랍니다.
작은 회사의 사장님부터 성공의 돌파구를 찾는 기업의 리더라면 읽어보길 추천합니다.