원더

원더 국내도서 저자 : 이인 출판 : 호이테북스 2020.03.10 상세보기

고객은 서비스를 받습니다.

서비스가 나쁜 회사는 고객이 피하게 될 수 있습니다.

'손님이 왕이다.'란 말 많이 들어보셨을 겁니다.

이 말은 많은 의미를 담고 있는데요.
저는 이 말을 이렇게 표현하고 싶습니다.

내가 더 힘든 만큼 고객은 더 기뻐한다는 멘트가 생각납니다.

요리에 관심 있어서 백종원의 골목식당을 봅니다.

이 프로그램에서 비슷한 의미의 멘트로 기억합니다.

고객에게 다른 회사와 경험을 시켜주는 것이 좋습니다.

고객 경험을 잘 설명해주는 책이 나와 소개하려 합니다.

그 책은 바로 '원더'입니다.

이 책을 통해 고객 경험의 중요성을 돌아보고 점검하는 시간이 되길 바랍니다.

◆ 항공사의 한계
항공사는 기후가 운항에 영향을 많이 끼칩니다.

날씨가 안 좋으면 사고가 날 수 있기 때문에 그렇습니다.

항공사 중에는 손님이 비행기에 탑승하고 날씨 문제로 대기가 길어지면 어떨까요?
손님들의 불만이 쌓이게 될 겁니다.

여기에 에어컨도 안 틀어주고 폐소공포증까지 있다면 설상가상이란 사자성어가 떠오릅니다.

안 좋은 상황에 더 안 좋은 일이 겹치게 되는 겁니다.

날씨는 항공사에 많은 영향을 끼칩니다.

이런 가운데 조금 특별한 항공사를 말씀드려보겠습니다.

이 항공사는 기후가 좋지 않아 기다리는 가운데 항공사를 이용한 고객에게 즐거움을 줬습니다.

313명의 승객이 탄 가운데 1달러씩 모아 복권 추첨을 통해 당첨된 분에게 주는 이벤트도 진행했습니다.

또한 음료를 무료로 주기도 하고 코미디언처럼 손님을 즐겁게 해줬다고 합니다.

손님 기분이 안 좋아 질 수 있는 상황에도 색다른 서비스는 고객에게 감동을 줬습니다.

◆ 값비싼 교훈
교훈을 듣는데 값비싼 교훈을 얻을 수 있습니다.

교훈은 성장하려면 듣는 게 좋습니다.

서비스마다 타깃 고객은 다릅니다.

다른 대기업에서 통했던 성공방식이 안 통할 수 있습니다.

한마디로 자신의 회사의 고객을 잘 알아야 마케팅도 성공적으로 할 수 있는 것입니다.

미국의 제이씨페니 백화점은 2011년 매출액이 하향세로 가고 있었습니다.

그에 대한 해결책으로  지니어스바를 만든 애플의 킨론존슨을 영입한 것인데요.
애플에서는 통했으나 제이씨페니에서는 애플의 방식에 역효과를 불러일으키는 결과를 불러왔습니다.

엄청난 돈을 투자하였으나 상황이 더 악화되는 결과를 초래한 것입니다.

값비싼 교훈보다 위험을 최소화하고 찾을 수 있는 이점을 찾는 것이 나았을 것 같습니다.

끝으로 회사의 서비스를 경험한 고객에 대한 분석이 중요합니다.

‘성공한 사람을 닮고 싶어 한다면 이는 당신 자신을 모욕하는 행위다'라는 빌 게이츠의 말이 기억납니다.

닮고 싶은 것은 생각만 한다고 되는 것은 아닙니다.

따라 하는 것만으로 모방하는 회사를 따라 할 순 있지만, 더 나아갈 순 없습니다.

자신의 고유한 DNA를 발전시키려 노력한다면 앞으로 나아갈 수 있습니다.

이 책을 통해 회사의 서비스에 대한 고객 경험을 분석하길 권합니다.

고객 경험으로 회사에서 부족한 문제점을 분석한다면 회사가 발전할 수 있을 것입니다.

회사의 성장을 바라시고 고객 경험이 궁금하신 분들에게 이 책을 추천합니다.